Kohtaamisia

Eilen sain kaupalle ihanan, mieltälämmittävän puhelun. Aina ensin sydäntä kylmää, kun kuulee langan toisessa päässä olevan jonkin asiakkaan, joka on parin päivän sisällä käynyt ostoksilla. Automaattisesti ensimmäinen ajatus on, että nyt tulee reklamaatio; jotain on mennyt pieleen, kukat kuihtuneet, sidokset hajonneet, värit väärät, mitä tahansa on voinut sattua. Tämä nainen kuitenkin kertoi ensin halunneensa testata, että toimiiko tämä puhelinnumero, jonka he olivat miehensä kanssa meidän himmeästä kassakuitistamme tihrustaneet esiin. (Meillä on vanha kassakone, jonka värinauha ei siirry automaattisesti, kuitit ovat useimmiten hyvin haalistuneita...) Syystä, että he aikovat todellakin nyt ryhtyä meidän kanta-asiakkaiksemme! Ja seurasi muutaman minuutin suitsutus kahdesta kimpusta, jotka he olivat meiltä lähiaikoina tilanneet. Kiittelimme siinä toisiamme, hän kimpuista, minä kehuista, ja toivoteltiin viikonloput. Olipa hieno fiilis sen jälkeen jatkaa päivän töitä! Jännityksellä nyt odotamme, mitä tämä pariskunta seuraavan kerran tilaa ja pystymmekö vastaamaan kasvaneisiin odotuksiin.

Asiakkaan kohtaaminen on kukkakaupassa aina vähän jännittävää. Ikinä ei voi heti tietää, kun ihminen astuu sisään, mitä hän haluaa ja millälailla häntä olisi paras lähestyä. Tästä asiasta puhuimme juuri tällä viikolla, kun harjoittelijamme opettaja oli käymässä kaupalla. Asiakaspalvelun oppiminen on vaikeaa muuallakin, mutta nimenomaan kukkakaupassa asiakas on useasti suurien tunteiden vallassa. Myyjän on napattava tunnetilasta kiinni ja luovittava sen mukaisesti, jotta tilanne saadaan onnistumaan.

Helppoahan sen pitäisi olla silloin, kun sisään astuu uunituore isä, joka silmät loistaen kertoo nähneensä juuri syntymän ihmeen ja saaneensa pitää ensimmäisen kerran lastansa sylissään. Tuo onnellinen mies, joka ei ymmärrä kukista tuon taivaallista, näkee edessään vain kukkien väriloistoa ja haluaa ostaa horsmat vaikka juuri tuosta ensimmäisestä vaasista omalle sankarivaimolleen! Siinä kohtaa pitäisi myyjän pitää kuitenkin jalat maassa ja varmistella, ettei vain tulisi vikatikki. Eräs nainen kertoi ystävättärestään, joka inhosi neilikoita yli kaiken. Esikoispojan synnyttyä ylpeä isä kantoi tälle vastasynnyttäneelle äidille ihan vilpittömässä tarkoituksessa kimpun neilikoita. Eihän siitä hyvää seuraa, kun hormoniherkässä tilassa olevan naisen sillälailla suututtaa. Asiaan kuulemma palataan sopivissa tilanteissa edelleen, 20 vuotta myöhemminkin. Auts.

Varmaan kaikkia kukkakauppauransa alussa olevia pelottaa surevien omaisten kohtaaminen. Mitä osaan sanoa läheisensä menettäneelle; en tiedä, miten lohduttaa; entä jos hän alkaa itkeä? Entä jos minäkin alan itkeä? Eihän sitä tiedäkään, kuinka siinä käy. Useimmiten kuitenkin saa huomata, että ihan normaaleja ihmisiähän he ovat, juttelevat säästäkin. Pidetään tauko, jos asiakkaalle tulee itku. Jos ei itse lähde liikaa tunnekuohuun mukaan, yleensä asiakaskin pysyy rauhallisena. Omalla kohdallani olen tuntenut, että kaikkein suurimmat onnistumisen kokemukset asiakaspalvelussa ovat tulleet nimenomaan silloin, kun olen voinut surevalle omaiselle tarjota ammattitaitoista palvelua. Sitähän ihminen heikkona hetkenä tarvitsee: että joku tietää, mitä tehdään ja vakuuttaa, että kaikki kyllä hoidetaan, teidän ei tarvitse ainakaan tätä asiaa enää murehtia.

En unohda koskaan sitä iäkästä, heiveröistä leskeä, joka ei pystynyt päättämään tekstiä miehensä surulaitteen nauhoihin. Hermostuneet ja kiireiset keski-ikäiset tyttäret ja miniät häärivät mummon ympärillä tyrkyttäen ehdotuksiaan, kunnes nainen keräsi voimiensa rippeet ja komensi ylihuolehtivat jälkeläiset syrjemmälle. "Minä haluan keskustella tästä asiasta rauhassa tämän rouvan kanssa", hän ilmoitti tiukasti, minua tarkoittaen, ja herhiläiset ymmärsivät lopulta pörrätä takavasemmalle. Siinä me sitten keskustelimme surulauseista: hän, jonka 60-vuotinen avioliitto oli juuri päättynyt puolison kuolemaan, ja minä, nuori nainen, joka olin vasta astunut avioon. Ja hän kysyi minulta kuin vertaiseltaan, mitä minä haluaisin sanoa, jos minun mieheni olisi kuollut. Olin otettu. Sananmuoto, johon päädyimme lopulta, oli "Rakasta puolisoa ikävöiden". Leskirouva lähti liikkeestä tyytyväisenä ja rauhallisena, hän oli saanut asiansa hoidettua.